Az elmúlt években folyamatosan azt halljuk, hogy a pozitív ügyfélélmény megteremtése a sikeres üzleti tevékenység alapja. Pozitív élmény hatására köteleződnek el a fogyasztók a vállalatunk mellett és ez az, ami kiemelhet minket a versenytársaink közül. Cikkünkben most röviden összegezzük, pontosan miről is van szó, és hogyan érhetjük el a kívánt hatást.

Mit nevezünk ügyfélélménynek?

Az ügyfélélmény egy olyan interakció, amelynek során a fogyasztók kapcsolatba lépnek a vállalatunkkal (akár tájékozódás, vásárlás, problémamegoldás céljából) és megtapasztalják az általunk nyújtott szolgáltatásokat.

Negatív élmény hatására legközelebb már a versenytársainkat fogják választani, azonban a pozitív ügyfélélmény növeli az elköteleződést és arra ösztönzi a vásárlókat, hogy másoknak is ajánlják a vállalatunkat. Utóbbi azért kiemelten fontos, mert napjainkban a vásárlók legtöbb esetben már tudatosan keresnek és választanak, végső döntéseiket pedig nagyban befolyásolják az adott termékkel, szolgáltatással kapcsolatos korábbi tapasztalatok.

Pozitív ügyfélélmény hatására tehát növelhetjük a vállalkozásunk népszerűségét és hitelességét, vásárlóink számát és végső soron a bevételünket is.

Hogyan segíthetjük elő?

• Elérhetőség: a vásárlók számára kiemelten fontos, hogy minél egyszerűbben és gyorsabban kapcsolatba tudjanak lépni velünk, ezért, ha erőforrásaink engedik, érdemes aktív ügyfélszolgálatot fenntartani, ennek hiányában egy chatbot is jó megoldás lehet. Az azonnaliság mellett elengedhetetlen, hogy nyitottak és barátságosak is legyünk az ügyfeleinkkel.
   
• Honlap optimalizálás: a fogyasztók többsége online szeret vásárolni, ezért a weboldalra mindig fektessünk különösen nagy hangsúlyt. Alakítsunk ki egy jól strukturált, áttekinthető menürendszert és a felületet optimalizáljuk telefonos böngészésre is. Minden termékhez, szolgáltatáshoz biztosítsunk részletes leírást és nyilvános értékelési lehetőséget. Figyeljünk arra is, hogy a megrendelés folyamata minél egyszerűbb és gyorsabb legyen, ne kérjünk be a vásárlóktól mindenféle felesleges adatot.
   
• Gyors és pontos kiszállítás: a vásárlást követően a megrendelő szeretné minél előbb megkapni a termékét. A rendelésteljesítés idő- és költségigényes, a hatékonyság érdekében érdemes lehet ezt kiszervezni és megbízni vele egy futárcéget.
   

Mérjük az ügyfélélményt!

A vásárlói vélemény mérése kulcsfontosságú, hiszen a látogatók által nyújtott visszajelzéseknek köszönhetően tehetjük vállalatunkat és webáruházunkat igazán ügyfélbaráttá. Ennek leghatékonyabb módja, ha magát az ügyfelet kérdezzük meg, utánkövetés formájában. Küldjünk nekik e-mailt, amiben egy rövid kérdőív keretében felmérhetjük eddigi tapasztalataikat és igényeiket.
 

Forrás: Webshippy