A fogyasztók egyre inkább elvárják, hogy egy-egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban felmerülő kérdéseikre azonnali válasz érkezzen, azonban idő és kapacitás hiányában ezeket az igényeket sokszor nehéz kielégíteni. Ilyenkor érdemes lehet automatizálni az ügyfél kommunikációnk egy részét – erre nyújt kézenfekvő megoldást a chatbot.

Mi az a chatbot?

A chatbotok olyan programok, amelyek képesek az emberi beszélgetés szimulációjára és az interaktív kommunikációra a mesterséges intelligencia segítségével, valós személy beavatkozása nélkül. A „robot” tehát helyettünk válaszol az ügyfeleink kérdéseire, azaz chat-el velük.

A chatbot valójában már évtizedek óta létezik, azonban a vállalkozások körében csak az elmúlt években lett igazán népszerű. Ma már számtalan felületen találkozhatunk vele, például a webáruházakban, éttermi foglalások kezelésénél vagy a szállásfoglaló rendszerekben.

Chatbotok típusai

• Scripted: csak az előre meghatározott módon és irányokba zajlik a kommunikáció, a felmerülő kérdésekre egy beprogramozott választ kapunk.
• Intelligens: ez valamivel rugalmasabb, ugyanis a chatbot minden egyes beszélgetésből tanul és legközelebb már ezeket a tapasztalatokat felhasználva válaszol a kérdésekre. Ennek is vannak határai, nem érti a bonyolultabb kontextusokat és kétértelműséget, illetve nem képes alakítani a beszélgetést.

Miért érdemes kipróbálni?

Az utóbbi időszak tendenciája azt mutatja, hogy a vásárlók nagy része a kapcsolatfelvétel során elsősorban az üzenetküldést preferálja, azon belül is a lehető legegyszerűbb és leggyorsabb megoldást. Ha ezt nem tudjuk nekik biztosítani, akkor nagy eséllyel tovább is állnak és a konkurenciát fogják választani.

Egy vállalat vezetése rengeteg energiát leköt, így a legtöbb esetben nem marad kapacitásunk arra, hogy a bejövő üzenetek sokaságát mi magunk menedzseljük. A chatbottal azonban nem csak időt, de pénzt is megtakaríthatunk, hiszen gyakorlatilag online asszisztensként szolgál.

Ráadásul rendelkezésre áll a hét minden napján, 24 órán keresztül, rengeteg információhoz hozzáfér, gyorsabb, mint az emberek, és sok esetben pontosabb is. A fejlettebb chatbotok egyszerre több, előre meghatározott adatbázishoz és különböző alkalmazásokhoz képesek csatlakozni, adatokat továbbítani.

Természetesen nem váltja ki teljes mértékben az ember munkáját, de kiválóan kiegészítheti és leegyszerűsítheti azt.

További előnyök

A chatbot remek eszköz lehet, ha az ügyfeleink elköteleződésének növelése a célunk, hiszen segítségével akár személyesebb hangvételű üzeneteket is küldhetünk nekik (pl. nevén szólítjuk a felhasználót).

Az automatizalt levelezés alatt a chatbot minősítő kérdések formájában folyamatosan adatokat gyűjt, ezzel feltérképezhetjük a felhasználó érdeklődési preferenciáit, majd személyre szabott ajánlatokkal kereshetjük meg. A kapott információt később az ügyfélélmény javítása érdekében is felhasználhatjuk.

Forrás: Usernet