A világ egyik legnagyobb globális PR cége, a Ketchum krízismenedzsmenttel foglalkozó szakembere szerint az alábbi trendek tudatosítása segíthet jó hírnevünk megőrzésében.

Szöveg: A globális gazdasági és politikai fordulatok mellett a márkák hírnévkezelési menedzsmentje is újabb és újabb kihívások elé állítja a cégeket. Cikkünkben olyan márkamenedzsmenttel kapcsolatos megfigyeléseket és megfontolandó tanácsokat osztunk meg, amelyek segíthetnek elkerülni a lehetséges buktatókat.

Az adatlopástól a káoszkeltésig                     

Habár a cégek és vállalatok számára már jól ismert fogalom az adatlopás, a kiberbűnözés egyre változatosabb formákat ölt, és egyre nagyobb fenyegetettséget is jelent. Minden cégnek gondolnia kell arra, hogy bármikor kiberbűnözés áldozatává válhat, még akkor is, ha vállalata pénzügyi szempontból nem is tűnik annyira vonzónak. A számítógépes rendszerek segítségével elkövetett bűncselekmények hátterében jelentős változások állnak. Míg korábban főként a pénzszerzés volt a fő motiváció, mostanra egyre gyakoribbá váltak a káoszkeltő hackertámadások.

Az internetes bűnözés manapság széles spektrumon mozoghat, lehet politikai célzatú, de aktivista hackerek által előidézett is. Az utóbbi években több olyan zsarolóprogrammal elkövetett támadás történt intézményi belső rendszerek (kórházak, vasúti irányító rendszerek) ellen, amelyek szintén arra világítanak rá, hogy az ilyen bűncselekmények már nem csak a pénzszerzésről szólnak, hanem fontos céljuk a káosz-és félelemkeltés is.

Téves információk és véleménytorzulás

Az álhírekhez hasonlóan nagy kárt tehetnek cégünk hírnevében az olyan mondvacsinált panaszok vagy vélemények, amelyekben az ügyfelek valótlan információk alapján osztanak meg „hamis” véleményt egy adott szolgáltatásról. Sajnos a közösségi média hajlamos ezeket a vélt panaszokat felkapni, és nem fektet nagy hangsúlyt a hiteles tájékoztatásra. Ezekre a kihívásokra pontosan, gyorsan és határozottan kell reagálniuk a cégeknek, és felkészülten kell várniuk az ehhez hasonló hírnevet csorbító incidenseket.

Lehetetlen egyszerre véleményt formálni és inkognitóban maradni

Mostanában jellemző trend, hogy a cégek és vállalatok – tekintet nélkül arra, hogy szeretnék, vagy sem – kénytelenek állást foglalni nagy horderejű eseményekkel kapcsolatban. Legyen szó politikai vagy kulturális történésről, az elsődleges feladat mindig a cég álláspontjának kifejezése és védelme. Egy márkát képviselő vállalatnak komoly erőfeszítéseket kell tennie a társadalmi ügyekkel kapcsolatos véleményformálásra, valamint fel kell készülnie arra is, hogy a felvállalt állásfoglalásra a közönség valahogyan reagálni fog. Az egyetlen lehetőség cégünk jó hírnevének megőrzésére, ha korrekt véleményt és korrekt válaszokat fogalmazunk meg az esetleges támadásokra reagálva.

A kapcsolati tőke bővítése, mint folyamatos befektetés

A jól ismert mondás alapján – nem akkor kell elkezdeni barátokat keresni, amikor már égető szükség lenne rájuk – mondhatjuk, hogy nem abban a pillanatban kell elkezdenünk támogatókat és partnereket keresni, amikor már az együttműködésükre lenne szükségünk.A cégeknek folyamatosan dolgozniuk kell kapcsolataik bővítésén, ami az információ megosztásán, nyitottságon és a folyamatos kommunikáción alapul. Jól tesszük, ha minden esetben bevonjuk a kapcsolatépítésbe a cég alkalmazottait is, akik cégünk hírnevének nagyköveteiként vesznek részt ebben a törekvésben.

Főszerepben a vizuális tartalom

A folyamatos információdömping miatt egyre nehezebb az üzenet szempontjából releváns célközönség megtalálása, és az adott tartalom megfelelő helyre közvetítése.

A vizuális kommunikációval foglalkozó szakemberek számára is egyre nagyobb nehézséget okoz a közönség magas ingerküszöbének áttörése, és az érdeklődést keltő tartalmak gyártása. Az új kommunikációs érában nemcsak szívhez szólónak kell lennie egy-egy üzenetnek, hanem informálnia kell a közönséget, és cselekvésre buzdítani. A szívükre és az érzelmekre kell hatni, amelyhez a vizuális történetmesélés az egyik leghasznosabb eszköz. A médiapiac.com oldalon publikált cikk szerint a  vizuális történetmesélés alapszabályai a következők.

• Megfelelő képek használata és minden olyan szöveg kivágása, amely nem tartozik magához a sztorihoz.
• Akkor is menjen át az üzenet, ha elvesszük mellőle a szöveget, és csak grafikus magyarázatot látjuk, vagyis az információ a fotók nélkül is érthető legyen.
• A látvány folyamatosan változzon, és a néző mindig kapjon új ingert.               

 Az érdekelt ügyfelek, fogyasztók és beszállítók alapos ismerete

Fontos annak megértése és felmérése, hogy az érdekelt ügyfelek, fogyasztók és beszállítók háromszögén belül kinek mire van szüksége, ugyanis ettől függ majd, hogy az esetleges kríziskommunikáció esetén kit és hogyan szólítunk meg. A szervezet reputációjának megvédése érdekében tudnunk kell előre, hogy kik azok a támogatók, akikhez feltétlenül el kell juttatnunk a hírnevünk megvédését célzó üzenetet. Jelentős kihívás alkalmazkodni ahhoz is, hogy a cég szempontjából érdekelt ügyfelek nagy része folyamatosan cserélődik. Ezért hasznos, ha meghatározzuk azokat a kulcsfigurákat, akikre minden körülmények között számítunk.