Manapság az ügyfelekkel való interakciók döntő része képernyőkön keresztül történik. Ezért egy jó honlap vagy egy kellemes élményt biztosító mobilalkalmazás versenyelőnyt jelent. Mégis, nagyon sokan nem veszik a fáradtságot, hogy utána nézzenek, mik azok az alapvető ismeretek, amiket egy digitális felület tervezésekor figyelembe kell venni – hogyan lehet színvonalas ügyfélélményt biztosítani saját felületeiken.

A használhatóság

Az első és egyik legfontosabb fogalom, amivel meg kell barátkozni az a használhatóság. A honlapokat, az alkalmazásokat embereknek tervezzük, ezért egy jó termék teljesíti az alábbi kritériumokat:

• tanulható,
• hatékony,
• memorizálható,
• hibatűrő,
• kielégítő.

A tanulhatóságot nem kell nagyon magyarázni, azt jelenti, hogy a honlap vagy alkalmazás érthető és könnyen megtanulható a használata. A hatékonyság azt jelenti, hogy a felhasználó könnyedén tud műveleteket végrehajtani a felületen. A memorizálhatóság szintén nem igényel különösebb magyarázatot: a jó alkalmazás működésére való emlékezés erőfeszítés nélkül, gördülékenyen megy. Hibatűrőnek számít a honlapunk vagy az alkalmazásunk, ha a helytelen emberi inputokra reagál, visszajelzést ad, ami alapján a felhasználó magától korrigálni tudja az általa elvégzett tevékenységeket. A kielégítés is önmagáért beszél, az a jó felület, aminek használata elégedettséggel tölti el a felhasználót.

A fenti 5 használhatóságot elősegítő fogalom mellett a további szempontokat érdemes figyelembe venni:

• Biztosítsuk, hogy a rendszer státusza látható legyen.
• Figyeljünk a nyelvezetre, olyan szavakat és kifejezéseket használjunk, amit a célközönség megért. Fontos a megjelenített információk logikai sorrendje.
• Próbáljuk megakadályozni a felhasználót abban, hogy hibákat vétsen, de próbáljunk meg neki szabadságot adni a döntéseiben.
• A minimális dizájn célravezetőbb.
• Adjunk lehetőséget a felhasználónak, hogy kapcsolatba léphessen velünk.
• A jobb interfészek tervezésében a kognitív pszichológia tud segítő kezet nyújtani. Az emberi viselkedés és agy működésének ismerete rendkívül hasznos információkat adhat tervezési munkánkhoz. Ezért röviden kitekintünk a Gestaltpszichológia irányába.

Pszichológia az ügyfélélmény szolgálatában

A „Gestaltpszichológia” vagy magyarul alaklélektan az emberi percepcióval foglalkozik. Az elmélet szerint az emberi agy az egyes érzékszervek által észlelt érzetek összességénél többet észlel. Egyszerűbben fogalmazva az egy számára az egész több, mint a részek összessége. Amikor egy komplex, több elemből álló dolgot észlelünk, akkor először az egész dolgot észleljük, nem pedig egyes részeit. Például ha egy arcot nézünk, akkor először az egész arcot látjuk, nem pedig egyes részeit, mint az orrot, szempárt, szájat. A teóriából kiindulva az alábbi, a digitális ügyfélélmény tervezésében is felhasználható törvényeket fogalmazta meg Gestalt.

A közelség elve: amikor egymáshoz közelálló elemeket észlelünk, akkor azokat az elemeket egy csoportként észleljük. Ez egy honlap tervezésére lefordítva azt jelenti, hogy a világos struktúra és vizuális hierarchia kevésbé terheli a felhasználókat, és segíti őket abban, hogy gyorsan azonosítsák a felületen elhelyezett dolgokat.

A hasonlóság elve: a törvény szerint az elemeket megjelenésük alapján csoportosítjuk. Ez azt jelenti, hogy a hasonló kinézetű elemeket egy csoportba soroljuk. A törvény alapján a hasonló funkciójú és jelentésű elemeknek érdemes vizuálisan illeszkedniük egymáshoz.

A zártság elve: az agyunk hajlamos a befejezetlen ábrákat egésznek látni, kitöltve a hiányzó részeket.

A folytonosság elve: az agy hajlamos arra, hogy a vonalakba vagy görbékbe rendezett tárgyakat egymáshoz kapcsolódónak tekintse. Ez például menük tervezésénél hasznos elv.

A közös régió törvénye: ha egymáshoz közel álló elemeket egy zárt területen belül helyezünk el, akkor azokat egyetlen csoportként fogjuk fel. Hiába állnak mellettük hasonló közelségben elemek, azokat külön csoportként fogjuk tekinteni. Ez az elv is jellemzően visszaköszön honlapok tervezésekor.

Érdemes tehát figyelembe venni vállalkozásunk digitális felületeinek tervezésekor a vizualitás pszichológiáját, mert ezáltal vonzóbbá tehetjük érdeklődőink számára oldalainkat. A pozitív ügyfélélmény pedig rendkívül fontos az ügyfélkörünk építése és a hosszútávú elégedettség elérése szempontjából.

 

Szerző: Peak Financial Services

A cikk elérhető a Budapest Pénzügyi Asszisztens oldalán is, ahol a vállalkozók számára számos más érdekes és releváns tartalom között lehet még böngészni.